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車險理賠難不難 保險公司細節體現服務質量

時間:2012-03-28 17:05  來源:紹興汽車網

  隨著私家車逐漸走進千家萬戶,投保車險的人越來越多。車險市場逐漸擴大的同時,也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險理賠難,主要原因是條款看不懂,尤其是對一些除外責任不明白,結果發生事故理賠時得不到相應賠償就開始抱怨,所以,市民在購買前要弄清楚各項保險責任;而作為保險公司,應更加認真地做好各項細節工作,在理賠環節上把好關。各個環節做到位了,相信理賠就不再是難事。

車險理賠

  2012年1月的一天,某公司查勘員接到報案:某汽車修理廠工作人員駕駛一臺小車,在駕駛中發生了碰撞事故。事故發生后,車主向保險公司報了案。查勘員在上報時表示,因駕駛員是修理廠的工作人員,因此懷疑他未經客戶允許,將其車輛開出進行故意碰撞,從而制造出保險事故,然后進行騙賠。

  當理賠經理得知這個情況后,馬上進入理賠系統,調取查勘員反饋的這個案件,邊看邊與查勘員了解事故的具體經過,發現事故碰撞痕跡和客戶的報案經過十分吻合,受損的痕跡也很新,沒有舊的破損痕跡和擴大損失的跡象。

  理賠經理詢問查勘員:“你是怎么判定這個案件是假案的?是故意碰撞的?”查勘員解釋道:“因為駕駛員是修理廠的工作人員,不是被保險人本人,我懷疑他可能制造假現場、假事故,很有可能是騙賠的。”

  保險業內,對于修理廠員工駕駛客戶車輛發生的保險碰撞事故,一般會有先入為主的偏見,會主觀臆斷為這是修理廠為騙取保險賠償款而故意制造的保險騙局,這與近年來保險市場魚龍混雜、良莠不齊有著密切的關系,虛構、故意制造、擴大損失等情況屢見報端。

  經過一番了解,理賠經理大致了解到整個事件的經過,同時交代查勘員以下注意事項:首先,要弄清楚案件是否屬于除外責任。拒賠一個案件,要有百分百的把握,一定要有切實的證據證明造成這個事故的原因屬于保單約定的除外責任,比如當事駕駛員無證駕駛、準駕車型不符、有犯罪行為、酒駕、吸毒等情形,不能想當然的懷疑就下定義。其次,判斷一個案件要有充分的證據。作為車險理賠現場查勘人員,一定要有理有節,嚴格遵守保險合同約定的保險責任來判斷一個事故的詳細經過和具體原因,不能單純依據個人的主觀臆斷來處理案件,特別是故意行為的判定,更是需要確切的證據。要有理有據有節,真誠為客戶進行服務,以誠相待。要知道,大部分的客戶都不愿意發生保險事故的。

  針對這起案件,作為查勘員,要本著對客戶負責的原則,發生事故后先聯系被保險人,確認駕駛員是否是其“指定條款”里所包涵的指定駕駛員,車輛是什么時候借給他的、借用的用途等等,以及確認其是否在指定行駛區域(市內、省內)行駛。確認之后,再審驗其駕駛證和行駛證是否合格,再根據現場的碰撞情況,確認是否屬于保單的碰撞責任范圍。

  作為客戶,在投保車險時一定也要看清楚各項條款,除指定駕駛員、指定行駛區域這兩個特約條款外,保險公司營銷員的一些報價“技巧”,車主也應留心。

  市民在購買保險的時候,一定要詳盡了解這份保險合同條款中規定的權責義務關系,明確了解條款中的保險賠償責任范圍和除外責任范圍。但是實際生活中,很多人在購買保險的時候,不會太關注這方面的內容,而營銷員在銷售保險產品的時候,也大都不會對條款的內容進行逐項的詳細解釋和告知。所以,還是需要市民自己多留點心,遇到不懂的條款及時詢問保險公司或者營銷員,以免理賠時發生爭議。

車險理賠

  另外,保險理賠涉及的領域,不僅僅是保險業,還會涉及到交警、醫院、修理廠等各個行業,如果在信息不對稱的情況下,發生事故需要理賠時必然會存在服務方和被服務方的落差,從而導致理賠難這種社會輿論的出現。

  案件處理過程中的證據是指車輛肇事后,報案人對事故經過的描述,以及事故現場的行駛軌跡、車身碰撞痕跡、散落碎片、駕駛人信息,周圍目擊證人或監控探頭的影像等。

  “指定條款”是指保險期間內,被保險人或其允許的合法駕駛人在使用被保險機動車過程中,因條款中所列明的原因造成被保險機動車的損失,保險人依照保險合同的約定負責賠償。

  另外,在產品報價上,一定要留意各個險種的保險金額,客戶應特別留意與上年度保單或其他公司的報價進行比對,有疑義應及時向投保公司提出。

  我們說,有些市民得不到理賠,都是因為對保險條款的不理解或理解存在偏差造成的。客戶在向保險公司索賠時,保險公司工作人員會及時趕到現場處理案件,并且會給客戶提供一份索賠指引,單證上會備注相關工作人員的聯系方式,客戶可以根據保險公司提供的索賠指引進行索賠工作,有不明之處可以隨時聯系現場工作人員,或者撥打保險公司服務熱線,或者向代辦業務的營銷員進行咨詢。 

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